Neos

Reka

reka.ch

Reka - Relaunch und digitale Transformation

Neos Award 2021 Submission von Jung von Matt TECH AG Schweiz

Das Projekt

Link zur Webseite: www.reka.ch

Mit dem Relaunch von reka.ch beginnt eine neue Ära für die Traditionsmarke. In enger Zusammenarbeit mit Reka haben wird das Unternehmen transformiert – vom Digital Branding bis hin zur Digitalisierung ganzer Prozesse.

Dafür analysierten wir in einem ersten Schritt mittels qualitativer Interviews, User-Testings und Fokusgruppen die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse entlang der Customer Journey. Basierend darauf entstand während einer 10-monatigen agilen Projektentwicklung eine einzigartige, bedürfniszentrierte User Experience. So fügt sich reka.ch dank Neuerungen wie der Seamless Integration von Reka-Geld und Reka-Ferien sowie neuen Self-Service-Features nahtlos in das digitale Leben ihrer Kunden ein.

HIGH­LIGHTS DER LÖSUNG AUF EINEN BLICK

  • Optimierung der Wertschöpfungskette: Online Reka-Konto, Auffinden von Akzeptanzstellen, self-service Funktionen für Arbeitgeber
  • Ein ganzheitliches stringentes Marken-Erlebnis für alle Zielgruppen Privatkunden, Arbeitnehmer, Arbeitgeber und Akzeptanzstellen
  • Mehr Kundennutzen durch digitale Portale und self-service Funktionen
  • Seamless Integration der Geschäftsbereiche Reka-Geld und Reka-Ferien: Information und Inspiration greifen nahtlos ineinander
  • Starkes Digital Branding und dadurch einheitliche Brand Experience an allen digitalen Touchpoints der Marke wie RekaNet oder Reka Ferienstiftung
  • Digitalisierung von Prozessen für alle Zielgruppen wie das Self-Onboarding von Neukunden oder der Offerten-Rechner für Reka-Geschäftskunden
  • Reduzierte Komplexität für alle Zielgruppen durch bedürfnisorientierte Needpages und Next Best Actions
  • Interaktive und moderne Bedien-Elemente die helfen, den unterschiedlichen User-Gruppen sich zu orientieren und relevante Informationen schnell zu finden
  • Neue digitale Tools, die Reka in den Alltag der Kunden bringt wie die neue Reka Akzeptanzstellensuche: Einfaches Finden von über 9000 Akzeptanzstellen und dessen einfache Aktualitätspflege für Reka Mitarbeitende

Ausgangs­lage

«Kulturgut der Schweiz», so beschreibt sich Reka selbst. Seit ihrer Gründung 1938 setzt sich die Genossenschaft dafür ein, günstige Ferien anzubieten. Generationen von Schweizerinnen und Schweizern haben seither in den Reka-Dörfern ihre Ferien verbracht oder mit Reka-Checks bezahlt.

Die Popularität von Reka galt es als Ausgangslage für die digitale Transformation zu Nutzen. Die Grundlage dafür: der Relaunch von reka.ch.

Technische Infrastrukturen und eine moderne interne Aufstellung für den Transformationsprozess waren jedoch noch nicht gegeben.

Starre Unternehmensstrukturen, starke Innensicht, sowie das klassische Silodenken mussten überwunden werden. Die alte Webseite und Prozessabläufe widerspiegelten die Schwächen: Editoren fehlte es an Flexibilität und für Usern war es sehr schwer, relevante Inhalte zu finden. Zudem war es nicht möglich, Online-Bezahlungen mit Reka-Geld zu tätigen.

Zusammengefasst fehlte es bei Reka an einer modernen Marken-Experience und einem digitalen Tool, welches die Ansprüche der heutigen always-on-Kultur erfüllt.

Die Heraus­forder­ungen

  • Weg von der Innensicht, hin zur Aussensicht: Kundennutzen statt Silodenken
  • Starre Unternehmensstrukturen aufbrechen, besonders die Geschäftsbereiche Reka-Geld und Reka-Ferien
  • Eine veraltete, organisch gewachsene Inhaltsstruktur verschiedener Abteilunge erneuern und modernisieren
  • Die verschiedenen Zielgruppen von Privatkunden bis Geschäftskunden ansprechen und abholen
  • Komplexe Informationen für Neukunden einfach darstellen: Zum Beispiel das Reka Geld System
  • Das Zusammenspiel von über 20 Stakeholdern und 9 verschiedenen Dienstleistern koordinieren

Die Lösung

Das Resultat bestand aus einem gut orchestrierten Zusammenspiel: ein neuer moderner Markenauftritt, der in Form einer Plattform die verschiedenen Zielgruppen wie Privatkunden, Arbeitnehmer, Arbeitgeber und Akzeptanzstellen, sowie die Geschäftsbereiche Reka Geld und Reka Ferien vereint.

Jung von Matt TECH war nebst der Erstellung der Plattform auch verantwortlich für die Erarbeitung der digitalen Strategie, der Customer Journeys sowie des Digital Brandings, welches sich auch im Reka-Kundenportal oder der Reka Ferienstiftung widerspiegelt. Herzstück der Plattform sind die neuen vereinfachten und digitalisierten Prozesse, wie das Self-Onboarding für Privatkunden oder die neue Reka Akzeptanzstellensuche.

Vorstudie

In Form eines vorhergehenden Strategie-Projekts wurden Instrumente geschaffen, um die digitale Transformationen voranzutreiben. Durch zahlreiche Stakeholderinterviews, quantitative und qualitative Analysen sowie den Erkenntnissen aus kontinuierlichen User-Tests wurden Personas und Customer Journeys für die vielen Zielgruppen erstellt (Privatkunden, Arbeitnehmer, Arbeitgeber und Akzeptanzstellen) und Painpoints entlang der gesamten Journey ausfindig gemacht werden. Diese Vorarbeit legte den Grundstein für das digitale Make-over der Marke.

Die Technik dahinder

Eine grosse Herausforderung der neuen Plattform war es auch, die beiden Geschäftsfelder Reka-Geld und Reka-Ferien enger miteinander zu verbinden. Für die seamless Integration aus zwei unterschiedlichen Content Management Systemen sorgt ein Reverse Proxy Portal. Dem Design liegt ein Baukasten flexibel kombinierbarer Module zugrunde. So können Seiten effizient hinzugefügt oder editiert werden, wobei das Inhouse-Marketing-Team neu volle Flexibilität für Kampagnen- oder Content Marketing-Seiten hat.

Technische Highlights:

  • Reverse Proxy Portal für die seamless Integration der unterschiedlichen Content Management Systeme und Geschäftsbereiche Reka-Geld und Reka-Ferien
  • Integration von externen Backend Systemen als Datenlieferant für die Website: Fast 9’000 Akzeptanzstellen werden über einen neuen Prozess automatisch integriert und aktualisiert
  • Baukasten System im Open-Source CMS Neos ermöglicht flexibles Editieren und ermöglicht so auch Content Marketing für Inhouse Abteilungen
  • Leistung und Stabilität durch ein Lastverteiltes System. Zur Performance Steigerung werden Assets über eigenen Server ausgeliefert
  • Performance Steigerung gegenüber alter Seite
  • Moderne Umsetzungsstandards: In der Qualitätssicherung werden Barrierefreiheitsvorgaben u.a. mit einer Softwarelösung geprüft (Pally), sowie Crossbrowsertesting mit Browserstack um Funktion und Layoutkonformität zu prüfen
  • Elastic Search Cluster um Reka Geld und Reka Ferien Inhalte in einem Master Node für die Endkunden in der Suche erreichbar zu machen

Resultate

Wir haben Reka ins 21 Jahrhundert gebracht: mit der Modernisierung eines Schweizer Traditionsbrand, der Implementierung eines skalierbaren Digital Brandings auf allen Ebenen wurde der Startschuss zur digitalen Transformation gemacht.

  • Von Inside Out zu Outside In: Bedürfnisorientierte User Experience durch die Vereinfachung von Inhalten und Integration von Self-Services, Ausrichtung auf User Centricity auf allen Ebenen
  • Seamless Need-based User Experience: Durch die Integration von Reka Geld und Reka Ferien entsteht für den Kunden das erste Mal eine durchgängige Brandexperience, die auf dessen Bedürfnisse ausgerichtet ist
  • Digitale Transformation von Innen und Aussen: Nicht nur einfachere Prozesse für Kunden, sondern auch einfachere Prozesse für die Inhouse-Abteilungen
  • Erhöhung von Servicequalität und Vereinfachung des Kundendienstes durch das neue System zum Einrichten von Konten für einzelne Benutzer, Arbeitgeber und Akzeptanzstellen
  • Eine skalierbare Plattform und eine technische Landschaft für langfristige Pflege
  • Fundament für weitere Zusammenarbeit und Innovationsprojekte, durch Positionierung und Etablierung von Jung von Matt TECH als strategischer Partner

UMFANG DES PROJEKTES

  • Plattform für Privatkunden und Geschäftskunden
  • Seamless Integration der Geschäftsbereiche Reka-Geld und Reka-Ferien
  • Digitalisierung von Prozessen
  • Self-Onboarding von Privatkunden und Geschäftskunden
  • Offerten-Rechner für Reka-Geschäftskunden
  • Reka Akzeptanzstellensuche mit über 9000 Akzeptanzstellen
  • Digital Branding und Design System für alle digitalen Touchpoints
  • Zukunftsfähige Gesamtarchitektur
  • NEOS CMS als Basis und Hub für weitere Systeme
  • Vorstudie: Entwicklung von Personas und Customer Journeys

Anmerkung: Die neue Reka-Ferien Suche und sowie das neue Buchungssystem befindet sich derzeit noch in Arbeit und soll im Laufe von 2021 fertiggestellt werden.

Technische Dienstleister

180HB/Jung von Matt (Frontend/Backend), Garaio (Reverse Proxy Portal), iQual (SEO)