Optimierung des Kundendienstes für mehr Kundenzufriedenheit und Effizienz
Kunde
Schweizer Krankenversicherung
Ausgangslage
Kundendienst als zentraler Heben für Kundenzufriedenheit
Unsere Kundin hat uns damit beauftragt, für den Kundendienst eine funktionale Strategie zu entwickeln und die Abteilung zu optimieren, um auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse und die steigenden Kundenerwartungen zu reagieren. Ziel ist es, den Kundendienst als zentraler Hebel für die Neukund:innengewinnung als auch die Kundenbindung zu optimieren und durch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und Optimierung der Prozesse auf die Unternehmensziele der Krankenkasse einzuzahlen.
Lösung
Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Steigerung der Effizienz
Zur Entwicklung einer umsetzungsorientierten Strategie für den Kundendienst arbeiten wir mit einem Target Operating Model bestehend aus fünf Dimensionen: Strategie & Organisation, Effizienz, Customer Experience, Service-to-Sales sowie IT & Controlling.
In einem ersten Schritt gilt es sauber den Statu Quo pro Dimension zu erfassen. Dazu wurde eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt, Gespräche mit Mitarbeiter:innen aus dem Kundendienst geführt und die aktuellen Prozesse gemappt. Letztere wurden in drei Gruppen kategorisiert: Zu vermeidende Prozesse, zu automatisierende Prozesse (durch den Einsatz von KI ) oder zu optimierende Prozesse.
Mithilfe der ersten Insights und Potenzialen galt es anschliessend die Strategie und die Ambitionen der Krankenkasse im Bereich "Kundendienst" zu definieren, die mit der Unternehmensstrategie aligniert sein müssen - ein guter Kundendienst kann je nach Unternehmenszielen unterschiedlich gestaltet sein.
Nach Definition der Strategie und der entsprechenden Organisation der Abteilung galt es die relevanten Massnahmenpakete abzuleiten, um die Prozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey und dem ganzen Customer Lifecycle zu erhöhen. Diese wurden basierend auf der Umseztbarkeit, dem erwartet Impact und der Dringlichkeit priorisiert und auf eine Implementierungsroadmap überführt.
